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长河网 • 2019-01-23 12:42:14 • 文化 • 阅读 6
梓悦轩 姜姐堪称“不友好客户的灭火器”，但我对此十分不能理解，明明某些客户野蛮粗暴，姜姐哥呀姐呀叫个不停，又是倒水又是认错，这不委屈吗？ 每当经过小区门口的烟酒超市，超市老板王先生总是跳出来和我打招呼，我和王老板算是“不打不相识”。
原标题：你无理取闹，我保持微笑　　梓悦轩姜姐堪称“不友好客户的灭火器”，但我对此十分不能理解，明明某些客户野蛮粗暴，姜姐哥呀姐呀叫个不停，又是倒水又是认错，这不委屈吗？每当经过小区门口的烟酒超市，超市老板王先生总是跳出来和我打招呼，我和王老板算是“不打不相识”。去年临近春节，我和同事赵姐正在柜台办理业务。王老板坐在赵姐的窗口外，递进来一张大额存单和两张身份证。他试了三次密码都不正确。不淡定了，连问怎么办。赵姐耐心解释:你明天还有三次输密码的机会。如果真的忘记了，本人带存单和身份证挂失即可。翌日，王老板又来试密码，可惜依旧不正确。这次，他失去了昨日的耐性，咄咄逼人地质问:这是不是我的钱？我存的钱有没有权利取？赵姐依旧解释，可王老板听不进去。我只好走过去安抚:您好！公民存款自由，取款自愿。但存单上的户名不是您，不好意思，银行视存单上的户名为这笔存款的主人。“可我父亲意外去世，我又不知道他的密码。”“这个问题很简单，去公证处开个遗产继承证明，证明这笔钱由谁继承，谁就可以代理密码挂失。这是我们办业务的规章制度，希望您能理解，谢谢您的合作！”又过了几日，我们没有等到王老板拿遗产继承证明过来办理业务，却等到了他们气势汹汹母子三人。他的母亲和姐姐一来到柜台，就撒泼耍疯。王老板也失去了以往仅存的那点风度，加入了他母亲和姐姐的队伍。他母亲霸占着柜台不让其他储户办理业务，哭闹着向其他储户诉说我们霸占她的钱。他姐姐发疯似的敲着防弹玻璃叫嚣着今儿这业务必须办理。头一次遇到这么无理取闹的储户，我也是很无语。面对他们的野蛮行径，胆小内向的赵姐被吓得说不出话来。我也只好硬着头皮交涉。他们三个人，唯有王老板尚残存理智。“王老板，您看，这业务不是我们不给您办理，是您没有提供相关的手续。只要一个证明，所有的问题都迎刃而解。”“可我们不想做公证，我们不想花这个冤枉钱！”原来，所有的症结在这儿:不想掏公证费。想通过闹一闹，让我们妥协给他办理业务。他把柜员的权利想得太大了，他们再闹，手续不齐，我们也无权办理。“王老板，可能您不了解我们的业务流程。所有的挂失业务，由授权中心统一授权。即使我们给您办理了，您手续不齐，这笔业务只会驳回，也不会办理成功的。所以，按照规章制度办理，是最快的捷径。”一旁等着办业务的储户也加入了劝说。大家你一言我一语灭了他们一家三口的威风。见状，王老板领着母亲和姐姐悻悻离开了。无规矩不成方圆，所有的规章制度不是为某个人特设的，也不是特意为难某人的，它是从千万个经验教训中提取的，它保护了服务者与被服务者的双重利益。遇到“疑难杂症”，按规章制度办理，是我办理业务一贯秉持的原则。后来，王老板拿着他的遗产继承证明办理了后续业务。等他走后，我们都舒了口气，希望以后不再相见。谁知，两三个月后，王老板居然又来办理业务。这次，态度明显温和了许多。简单的业务办理过后，他开始套近乎:“你是不是住在某小区？小区门口的烟酒超市是我的。”我朝他微微一笑算是默认。微笑只是一种礼节，确实没什么话题想和他聊。又一次给他办理完业务，他谢过之后，转而谦逊地咨询:“我超市里有一大罐一角的硬币，是这些年日积月累攒下的，你们方便帮我清查一下吗？”无论大钱小钱都是业务，我爽快地应下了。他很满意地离开了，不一会儿，又转回来递进柜台两瓶饮料。不论我如何推辞，他转身走了。我们几个同事一起加班把他的零钱整理好之后，我换成大钞顺道给他送了回去，连同他的两瓶饮料。王老板的例子只是个特例，至少最后我们和解了。但有些无理取闹的客户，会让你吐一口老血，而且办一次业务，可能复发一次。因为他们强势习惯了，吹毛求疵渐渐成了他们的特质。上了十年班，用一句话形容再贴切不过:自从当了柜员，妈妈再也不用担心我的脾气。咱是不敢和客户硬较量，但耿直如我，遇到无理取闹的，也不会轻易低下我“高昂”的头颅。就如王老板，给我主动打了N次招呼之后，我才和他“一笑泯恩仇”。直到遇见业界大咖，我才开始深深反省。姜姐堪称“不友好客户的灭火器”，但我对此十分不能理解，明明某些客户野蛮粗暴，姜姐哥呀姐呀叫个不停，又是倒水又是认错，这不委屈吗？哪里有不委屈的工作？当你看到客户狰狞的面孔时，他点燃了你的怒火。你俩相互指责，恶语相加，谁都不是赢家。我们是服务者，不管对方是目不识丁的老者或是知识渊博的学者，我们的高度都应该在他们之上。上班图的是什么？不就是高高兴兴上班，开开心心回家吗？我们是服务者，高度应在他们之上。嗯，真是给我生动地上了一课。我当然还不至于和客户相互指责。但面对强势野蛮的客户时，我虽然保持沉默，但我的不屑与不服一定是挂在脸上的。是的，哪里会有不委屈的工作。我既然欣然接受工作带给我的荣誉，我也一样要坦然面对工作给我带来的委屈。你有你无理取闹的小任性，我有我保持微笑的大职责。责任编辑：

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